3.
Sosyal Medya Entegrasyonu
Sosyal medya artık hayatımızın vazgeçilmez bir parçası haline geldi ve
inanılmaz bir hızla da büyümeye ve Pazar payını arttırmaya devam ediyor. Bu
internet şirketleri size sadece internet tabanlı içerikler sunarken aldıkları
reklamlar üzerinden kendilerini finanse etmekte ve inanılmaz bir şekilde
insanlar tarafından kabul görmekte. Yazının başında bahsettiğim Facebook ve
diğer örnekler olan Twitter,Youtube, Instagram, Google bunların başında
gelmekte. Kullanıcıların dilek, şikayet ve önerilerini bu mecralarda dile
getirmesi doğal olarak firmalarında bu havuzdaki veriyi takip edip müşteri
odaklı sonuçlar ortaya çıkarmasına neden oldu.
Bir müşterinin bir ürün hakkındaki şikayetinin hemen altına bundan fırsat
bilerek rakip firmanın reklamını yerleştirmesi ya da reklamını yapması çok sık
rastlanan hareketler oldu. Örnek verecek olursak TTNet’in sorusuna Yandex’in
cevabı gibi.

Bu
örnekleri çoğaltmak mümkün. Bunun haricinde müşteri şikayetlerinin de tam
zamanlı takip edilmesi ve bunlara da en uygun çözümün sunulması şu anda çok
önemli ve mevcut CRM yazılımları bunu sağlamakta. Yani sizin Facebook, Twitter
gibi sosyal medya araçlarını takip edip size anında raporlayan, hatta
belirlediğiniz kelimelere göre analizler yapan yazılımlar artık CRM
yazılımlarının içinde yerini aldı bile. 2015 yılı içerisinde bunların
kullanımını ve bunların entegrasyonun sağlanması en çok gündeme gelen konular
arasında yer alacak.
4.
Otomatik Öngörü
En ilginç konulardan biri de
otomatik öngörü ile müşterinin elinde ürün bitmeden yenisini ona sunmak. Örnek
vermek gerekirse yazıcınızın toneri bitmesine yakın yazıcınızın üretici ile
irtibata geçip kendisi için uygun olan kartuşları sipariş etmesi verilebilir.
Böylece siz işinize odaklanırken sistem kendi içinde hem bir satış fırsatı
yakalamış hem de müşteri memnuniyetini sağlamış olacak. Bu aslında biraz da
nesnelerin interneti kavramıyla da ilgili ve bu anlattığım senaryo şu anda HP
tarafından yapılmakta sadece sisteme üye olmanız gerekmekte. Ben Londra’da
yaşıyorum ve bu sistemin bir üyesiyim böylece kartuşum hiç bitmiyor.
Aynı şekilde siz sürekli aynı
marketten alışveriş yapıyorsanız o market sizin sürekli aldığınız ürünleri
bildiğinden size bitmeden yenisini gönderebilir ya da en azından bir mail ile
size yenilerini isteyip istemediğinizi sorabilir.
Her ne kadar bu konunun şu anda
aktif olarak kullanılsa da 2015 içerisinde daha farklı senaryo ve kullanımları
ile karşımıza çıkacak ve genişleyecek bir konu.
5.
BigData (Büyük Veri)
Bu kadar çok veriyi tutmak tabii
ki problem bir de bunu analiz etmeye kalkmak daha da büyük bir işkence haline
dönüşebilir. İşte bu nedenle teknoloji dünyasında son dönemde bu sıkıntılardan
ortaya çıkan BigData ve NoSQL gibi kavramlar çıkmış bulunmakta. Artık verileri
daha hızlı ve daha performanslı analiz etmenizi ve analiz ettiğiniz veriyi daha
akıcı ve anlaşılır görseller halinde sunan yazılımlar sistemlerin içerisine
entegre edilmeye başlandı.

Mesela Microsoft Dynamics CRM
içerisinde Online olarak hizmet veren Social Listening platformu sizin için
sosyal medya araçlarından veriyi analiz ettikten sonra Microsoft PowerView ile
çok akıcı ve anlaşılır interaktif görsel grafikler halinde size vermekte. İşte
bu bağlamda CRM kavramı içerisinde önümüzdeki günlerde öne çıkacak ve firmaları
üzerinde düşünmeye itecek konulardan bir tanesi de bigdata kavramı olacak.
2016 Yılı Öngörüsü
Gelişen teknolojiyi göz önünde bulundurarak 2016 Trendleri
için de ufak bir öngörüde bulunmak sanıyorum faydalı olacaktır.
1.
Giyilebilir Teknolojiler
Teknoloji dünyasını yakından
takip edenler akıllı saatlerle başlayan yeni bir akımın da farkındadırlar. O
ada giyilebilir teknolojiler. Şu an etrafımızda akıllı saatler olarak
gördüğümüz ama yakın bir gelecekte giysilerimiz ve ayakkabılarımız dahil olmak
üzere üzerimizdeki bir çok nesnenin üzerine devreler girecek ve girmekte zaten.
Google’ın GoogleGlass isimli gözlüğü de bunlara en güzel örneklerden. Google’a
girip Nike+ Shoes yazdığınızda karşınıza cep telefonunuzla haberleşen bir sürü
ayakkabı modeli gelecektir.
Peki, bu bize niye gerekli?
Kullanıcılar bu yönde ürünler aldıkça bu yönde servis veren hizmetler de ortaya
çıkmakta işte tam bu noktada müşteri memnuniyeti ve müşteri deneyimini
ölçekleyebilmek adına CRM araçlarımızın da bu bilgileri alıp analiz edip
sonuçlar üretmesi ve müşteri memnuniyetini sağlaması gerekme.
2.
Internet of Things (Nesnelerin İnterneti)
Bir önceki maddeye bakıp e biz
giyilebilen birşeyler üreten bir firma değiliz ne yapalım demeyin. Nesnelerin
interneti kavramı bu yüzden var. Kısaca tanımlamak gerekirse içinde başka bir
cihazla (ki genellikle bu cihaz cep telefonu olmakta) iletişim kurabilen bir
devre olan araç gereçler demek. Mesela kolunuza taktığınız bileklik.
Ya da bir pizza üreticisiyseniz
pizza kutuları içine yerleştirilen bir devre olarak düşünebilirsiniz. Bir
pizzacının pizzaları dağıtırken cep telefonu sayesinde pizzaları müşteriye
bıraktığı andaki kutu içindeki sıcaklık ve nem bilgisini merkeze ilettiğini
düşünün. Eğer belli bir bölgeden pizzaların tazeliği ya da kokusu hakkında
şikâyet geliyorsa CRM uygulamamız içinde tuttuğumuz bu veriler sayesinde
pizzanın o bölgeye uzak bir bayiden dağıtıldığını bu nedenle müşteriye vardığı
anda soğudunu ve tazeliğini kaybettiğini şikâyetlerin bu nedenle arttığını
analiz edebilirsiniz.
İşte CRM içerisinde her noktadan
elde ettiğimiz verinin analizi ve müşteri memnuniyetini arttırmaya yönelik
çalışmalarımıza etkisi bu yönde olacak bu kavramın.
Sonuç
Teknolojik gelişmeler devam ettikçe bizler kendimize
müşteriyle iletişim kuracak yeni alanlar bulacak ve bunları hep bir fırsat
olarak değerlendireceğiz. İşte bu fırsatları her zaman iyi değerlendiren bir
adım önde olacak.
2015 yılı içerisinde CRM dünyasında konuşulacak gözde
olacak adlarından söz ettirecek konulara ve teknolojik gelişmelere göz atmaya
çalıştık. Umarım sizler için faydalı bir yazı olmuştur.