cub-e.net

just coding...

Bahçeşehir Üniversitesi Dynamics CRM Semineri

15 Mayıs Çarşamba günü saat 10:30 - 12:30 arasında Bahçeşehir Üniversitesinde "CRM, XRM Kavramları ve Dynamics CRM" konulu bir seminer vereceğim. İçerik ise şu şekilde olacak; Dünya’da uzun yıllardır konuşulan CRM “Müşteri İlişkileri Yönetimi” kavramı müşterimizin neleri sevdiğini, neye para harcadığını ve neleri yapmaktan hoşlandığını kısacası bize müşterimizin kim olduğu gösteren temeller üzerine oturmuştur. XRM sadece müşteri değil onun haricinde dış dünyada yönettiğimiz varlıkların bize kim/ne olduğunu  göstermektedir. İşte bu seminerde Microsoft Dynamics CRM’in bu iki kavramın ortasına nasıl oturduğunu ve programatik olarak nasıl geliştirilebileceği anlatılacaktır.

Microsoft Dynamics CRM, adındaki CRM ibarisi nedeniyle sadece Müşteri İlişkileri departmanlarını ilgilendiren bir yazılım olarak anlaşılmaktadır. Aslında Dynamics CRM bir platfomdur ve üzerinde sizin şekillendirdiğimiz bir çok altyapıya destek verebilir. Örneğin aynı Dynamics CRM Ağaoğlu'nda gayrimenkul satış platformu olarak kullanılabilirken Levent'teki Sapphire İstanbul'daki evlerin yönetiminin merkezine oturtulmuştur. Yine aynı Dynamics CRM IKEA'nın Online Satış sisteminin yönetiminde kullanılırken Öztürkler için ise B2B Satış Portalı olarak da kullanılabilmektedir. Ele alınan örneklerde görüldüğü üzere Dynamics CRM tam bir iş platformudur ve esnek mimarisi sayesinde her türlü iş uygulamasının temelini oluşturabilme yeteneğine sahiptir.

Dynamics CRM'in Özellikleri

Dynamics CRM 2011 kendinden önce gelen sürümlerde de olduğu gibi 3 temel modül üzerine oturmuş bulanmaktadır.

Sales Automation : Bütün satış süreçlerinizi en temel ihtiyaçlarınızdan başlayarak karmaşık yatay ve dikey satış stratejilerine varana kadar kolay ve hızlı bir biçimde yönetmenizi sağlar. Bu bölümde müşteri kavramı üzerine oturtulmuş 360 derecelik görünüm müşterinizin sizinle olan bütün temas noktalarını göz önüne serecek ve doğru zamanda doğru hamleyi yapmanız için size yol gösterecektir.
Daha detaylı bilgiye şu linkten ulaşabilirsiniz : http://crm.dynamics.com/en-us/sales 
Video için ise bu linke bakabilirsiniz : http://uscrmdynamics.cloudapp.net/demos/Dynamics-CRM-2011-Driving-Sales-Productivity/CRM-2011-Driving-Sales-Productivity.html

Marketing : Potansiyel ve mevcut müşterilerinizi elde tutmak için hazırlanmış bu modülde pazarlama kampanyalarınızı, fuarları, pazarlama aktivitelerinizi yönetebilir bunları karşılaştırabilirsiniz. Böylece size en faydalı sonucu üreten pazarlama sürecinizi bulup bunun üzerine yoğunlaşabilirsiniz. Pazarda ürünüzün konumunu ve rakiplerle olan durumlarınızı da gözlemleyip buna göre bir sonraki hamlenizi planlayabilirsniz.
Daha detaylı bilgiye şu linkten ulaşabilirsiniz : http://crm.dynamics.com/en-us/marketing
Video için ise bu linke bakabilirsiniz : http://uscrmdynamics.cloudapp.net/demos/Dynamics-CRM-2011-Maximizing-Marketing-Impact/CRM-2011-Maximizing-Marketing-Impact.html

Customer Service : Müşterilerinize verdiğiniz servis ve hizmetleri kolayca yönetip ölçeklendirebileceğiniz bu bölüm Dynamics CRM içerisindeki birlikte çalışma özelliğini de ön plana çıkarmaktadır. Sahada gezen yada yerleşik servis hizmeti veren bütün firmaların ihtiyaçlarını karşılayacak şekilde dizayn edilmiştir. Böylece hızlı ve seri bir şekilde müşterinize hizmet sunmayı kolaylaştırabilirsiniz. 
Daha detaylı bilgiye şu linkten ulaşabilirsiniz : http://crm.dynamics.com/en-us/customer-service
Video için ise bu linke bakabilirsiniz : http://uscrmdynamics.cloudapp.net/demos/Dynamics-CRM-2011-Optimize-Customer-Experience/CRM-2011-Optimize-Customer-Experience.html

Bu bölümler haricinde bir de CRM Extended özelliğinden söz etmek gerekir. Dynamics CRM'i diğer yazılımlardan ayıran en büyük özelliği genişleyebilir bir mimariye sahip olmasıdır. Kısacası bizler CRM üzerinde iş gereksinimlerinize uygun nesneleri ya da alanları açıp bunu CRM içinde gelen bir parçaymış gibi kullanmanızı sağlayabiliyoruz. Bu özellik sayesinde CRM sadece yukarıda bahsettiğimiz işlevleri yerine getirmenin yanısıra sizin tam işinize uygun bir şekilde şekil değiştirebilmektedir. Bu özellik sayesinde Dynamics CRM'in kullanıldığı bütün firmalarda benzersiz bir hale bürünmekte ve o firmanın ihtiyaçlarına cevap verecek bir hale gelmektedir.
Extending özelliği hakkında daha fazla bilgiye bu linkten ulaşabilirsiniz : http://crm.dynamics.com/en-us/extended-crm

İşte bu özellikleri sayesinde Dynamics CRM firmanızın ihtiyaçlarına göre şekillenir ve işinizi yönetmede size yardımcı olur. Dynamics CRM 2011 en iyi iş platformudur !!!

Microsoft'un Dynamics CRM İş Platformu

Daha Fazla Müşteriye Ulaşmanın En Kolay Yolu

Microsoft'un Dynamics CRM İş Platformu

Sektörünün önde gelen firmalarından Contoso, satışlarını artıramamaktan yakınıyor, firma sahibi Ahmet Bey ise sorunun nereden kaynaklandığını tam teşhis edemiyordu. Satış ekipleri mi mevcut potansiyelin farkında olamıyor, yoksa potansiyelden bildikleri halde işleri rakiplerine mi kaptırıyorlardı? Ahmet Bey’in bu sorunu çözebilmesi için daha ayrıntılı bilgiye sahip olması gerekiyor, ancak satış ekiplerinden daha fazla bilgi toplamak için girişimde bulunduğunda, tepki alıyordu. Dışa dönük ve satışa odaklanmış bu ekipler, sistemle uğraşmaya ve bilgi girişi yapmaya direniyorlar; tüm zamanlarını satışa ayırmak istiyorlardı. Satış ekiplerinden her görüşmelerini, her teklifi, teklif sonrası her takip adımını sisteme girmelerini istemek hiç de kolay değildi.

Pazarlama bölümü ise ürünlerini etkin tanıtamıyordu. Doğru müşteriye doğru iletişim kanalı ile ulaşmak ve bunu yaparken ekibinin aktivitelerini de denetleyerek, kampanyanın maliyetini düşürmek istiyorlardı. Tabii ki ürün ve pazarlama performanslarının etkin bir şekilde raporlanması da gerekiyordu.

İşte firmasındaki bütün bu sorunlara cevap arayan Ahmet Bey, araştırmasında Microsoft’un Dynamics CRM İş Platformunun, esnek ve genişleyebilir yapısı ile çok iyi bir ürün olduğunu gördü. Satış ve pazarlama bölümündeki sorunları giderebildiği gibi, servis talepleri ile çağrıları yönetebileceğini, servis aktiviteleri ile sahadaki personelin iş yükünü yönetebileceğini öğrendi. Üstelik iş akışları ile sistem otomatik olarak kendisine verilmiş işleri yapmaktaydı. İş akışları sayesinde bir olay ya da değişiklik olduğunda sistem bunu algılayıp gerekli işlemleri yerine getirebilmekteydi. Ayrıca bu sisteme tümleşik olan Web Portalı sayesinde kullanıcılar kendi servis taleplerini açmanın yanında, kendisiyle ilgilenen teknik servis personelinin boş olduğu saatlere randevu da alabiliyordu. Sahadaki teknik servis personeli sistemle entegre Wap arayüzü sayesinde şirket sistemine bağlanabilmekte, böylece müşteri bilgilerine ulaşabilmekte ve üzerlerindeki işleri, servis taleplerini çevrimiçi olarak görebilmekteydiler. Üstelik esnek raporlama arayüzü ile herkes kendi anlayabildiği şekilde raporlar alarak sistemi en yüksek verimle kullanabilmekteydi.

20 Ekim 2009 saat 13:30’da Microsoft’un İstanbul ofisinde başlayacak olan ve Microsoft Dynamics CRM ürününün işinizi nasıl daha etkin, verimli ve kolay yönetmenize yardımcı olacağını anlatacağımız bu seminerimize sizi de aramızda görmekten mutluluk duyacağız.

Lütfen bu adresten kayıt olunuz :  http://msevents.microsoft.com/CUI/EventDetail.aspx?EventID=1032429813&Culture=TR-TR

Gündem

13:30 – 14:00

CRM Nedir?
Müşteri İlişkileri Yönetiminin Kavramsal Noktaları Nelerdir? CRM Nedir, Ne Değildir?
Doruk KAFTANCI | Omerd Business Solutions Genel Müdür

                       

14:00 – 14:15

Kahve Arası

                       

14:15 – 15:00

Satışları CRM’den Yönetin, Satış Ekibinizi Memnun Edin
Barış KANLICA | Dynamics CRM MVP

                       

15:00 - 15:15

Kahve Arası

                       

15:15 - 16:00

Pazarlama ve CRM BI
CRM BI Araçları Sayesinde Verinizi Analiz Edin, Pazarlama Araçları ile Kampanyalar Oluşturun
Barış KANLICA | Dynamics CRM MVP

                       

16:00 - 16:15

Kahve Arası

                       

16:15 - 16:45

Servis Modülü 
Teknik Personelin Yer ve Zaman Kavramlarını Yönetmek Hiç Bu Kadar Kolay Olmamıştı
Barış KANLICA | Dynamics CRM MVP

                       
 

 

 

Müşterileriniz ya da Bayileriniz Size Sadık mı?

Murat Bey babasından kalan firmasını büyütmüş, hatta yurtdışındaki birtakım markaların Türkiye dağıtıcılıklarını (distribütörlüklerini) dahi almıştı. Murat Beyin firması, piyasanın en güçlü firmalarından biri olmasına rağmen, ürünlerinin satış modeli yüzünden sıkıntılar yaşıyordu. Gezici bir satış ekibi hem kendi mağazalarına hem de işletme hakkı (franchising) verdikleri mağazalara gidiyor, yeni ürünlerini tanıtıyor, satış yapmaya çalışıyordu. Bu ekip gününün büyük bir bölümünü ofis dışında geçirdiği, sürekli dolaştığı için kendilerine şirket cep telefonları verilmişti. Böylece ekip üyeleri şirkete varmadan, şirketi arayarak yeni siparişleri kolayca bildiriyorlardı. Ama bu durum zaman zaman karışıklıklara neden oluyordu: Satış ekibinin üyeleri birbirinden habersiz olarak, aynı gün içerisinde, aynı mağazalara gidiyor, yanlış siparişler geçiyorlardı.

Durumun diğer vahim tarafı da bu mağazaların aynı zamanda rakip markaların ürünlerini de satmasıydı. Murat Beyin satış ekibinin, mağazalarda kendi ürünlerini ön plana çıkarmak için çok uğraşmaları, mağaza çalışanlarına veya sahiplerine çok dil dökmeleri gerekiyordu. Bu da satış ekibini yoruyor, satışa yönelik verimlerini önemli ölçüde düşürüyordu.

Aslında Murat Beyin müşterisi hem işletme hakkı (franchising) verdiği mağazalar hem de ürünü kullanan nihai tüketicilerdi. Fakat Murat Bey bir türlü gerçek müşterileri olan nihai tüketiciye ulaşamıyordu. Çünkü mağazalar bu bilgileri onlarla paylaşmıyor, onları sadece kendi müşterileri olarak görüyordu. Murat Bey’in firması da elinde nihai tüketici bilgisi olmadığı için gerekli kampanya ve duyuruları hem gerçek hem de potansiyel müşterilerine istediği gibi duyuramıyordu.

Tüm bunlara ek olarak satış ekibinin rapor, harcırah hesaplanması, satış bölgesi yönetimi gibi sorunları da gittikçe büyüyordu.

Acaba Murat Bey mağazalarda kendi ürünlerini ön plana nasıl çıkartacaktı? Mağaza sahiplerinin vermediği nihai tüketicilerin bilgilerine nasıl ulaşacaktı? Bunları yaparken satış ekibinin işini düzenli, kolay ve hızlı bir şekilde yapmasını  nasıl sağlayacaktı? Eğer müşteri bilgisini elde ederse onlara yeni kampanyalarını, promosyonlarını hangi yollarla duyuracaktı? Bu kampanyaların maliyetini ne şekilde hesaplamayı düşünüyordu?

Tüm bu sorunlarını Microsoft’la paylaşan Murat Bey, Microsoft Dynamics CRM İş Platformunun bütün bu sıkıntıların üstesinden kolayca gelebileceğini öğrendi. Üstelik hem Web hem de Outlook üzerinden çalışabilen bu yazılım, bütün bu iş yükünü üstüne almanın yanında, sadakat yönetim programı çerçevesinde müşterilerin firmaya sadık kalmalarını da sağlıyordu.

Murat Beye OMERD firmasından Barış Kanlıca tarafından yapılacak demoyu siz de  izlemek istiyorsanız 13 Temmuz saat 15.30’da gerçekleştireceğimiz web seminerimize katılabilir, Microsoft Dynamics CRM İş Platformunun bu sıkıntıların üstesinden nasıl kolayca geldiğine tanık olabilirsiniz.

Bu linki kullanarak kayıt olabilirsiniz : https://msevents.microsoft.com/CUI/WebCastEventDetails.aspx?EventID=1032421180&EventCategory=4&culture=tr-TR&CountryCode=TR

User’s Guide now available in PDF and Word for CRM 4.0 - CRM 4.0 için kullanıcı kitapçığı Word ve PDF biçiminde hazır

CRM 4.0 için kullanıcı kitapçığı son kullanıcı için basit anlatımlı yardımlar ve kısayolladan oluşmakta. Döküman satış,pazarlama ve şikayet yönetimi modülleri için anlatımlar ve adım adım tanımlardan oluşmakta.

----

The Microsoft Dynamics CRM 4.0 User’s Guide includes all of the basic end-user information available in Help, including documentation on sales, marketing, and customer service features, as well as step-by-step instructions on working with Advanced Find and workflow. And it’s in an easily printable format.

 

http://www.microsoft.com/downloads/details.aspx?FamilyId=0DB4D487-1BAA-4619-9BC5-074D73C3997D&displaylang=en

CRM Terimleri


Aktif Sadakat (Active Loyalty):
Belli bir zaman aralığında müşterinin satın alma, temasta bulunma ve işlem yapma aktivitelerini tekrarlaması. Müşterinin en son ne zaman temasta bulunduğu ve temasta bulunma sıklığı gibi ölçüler analize baz teşkil eder.

Analitik CRM (Analytical CRM): Operasyonlardan elde edilen verinin iş performansını ölçmek için analiz edilmesi.

Bilgisayar-Telefon Entegrasyonu (Computer Telephony Integration - CTI): Bilgisayar ve bilgisayar uygulamalarının dijital telefon hatları üzerinden gelen bilgileri kullanmasına yarayan teknoloji
 
Birebir Pazarlama (One to One Marketing): Müşterinin davranış şekil ve tercihlerine göre şekillendirilebilen pazarlama anlayışı. Müşteriye, satış noktalarından kişiselleştirilmiş ürün ve servislerin dağıtılması.
 
Çapraz Satış (Cross Selling): Müşteriye genel satın alma eğilimini analiz ederek birbiriyle ilişkili ürün veya hizmetleri satma
  
Çok Boyutlu Analiz (Multi-Dimensional Analysis): Veri üzerinde, her biri farklı bir boyuta karşılık gelen farklı ilişkileri göz önünde bulundurarak yapılan bilgi analizi.
  
Doğrudan Pazarlama (Direct Marketing): Satıcının mesajını doğrudan, potansiyel müşteri olarak tanımlanan kitleye sunan; posta, e. posta veya tele pazarlama gibi yöntemleri içeren teknik.
  
E-CRM: Web kanallarının CRM stratejisinin bir parçası olarak kullanılması
  
En Çok Büyüyebilir Müşteri Grubu (Most Growable Customers - MGC): Firma için stratejik değeri gerçek değerini geçebilecek müşteri tipi. Bu tür müşteriler çapraz satış ve etkin maliyet yönetimi ile firma için en karlı müşteri haline dönüştürülebilir.
 
En Değerli Müşteri Grubu (Most Valuable Customers - MVC): Firma için gerçek değeri en yüksek, en karlı, en bağlı ve firma ile en fazla işbirliği yapan yada yapmak isteyen müşteri tipi.
  
Gerçek Müşteri Değeri (Actual Value, Lifetime Value - LTV): Müşterinin gelecekte firmaya sağlayacağı kar akışının bugünkü değeri
 
İnteraktif Ses Tanıma (Interactive Voice Response - IVR): Kullanıcıdan genellikle DTMF halinde gelen veriye yanıt olarak önceden kaydedilmiş uygun mesajı telefon üzerinden geri bildiren sistemler
  
Kampanya Yönetimi (Campaign Management): Pazarlama iletişim kanallarının yönetimi
  
Kanal Yönetimi (Channel Management): Efektif dağıtım kanallarının geliştirilmesi ve yönetimi
 
Kişiselleştirme (Personalization) : Sunulan ürün yada hizmetin müşterinin faydası yönünde farklılaştırılması.
 
Müşterek CRM (Collaborative CRM): Çeşitli kanallarla müşteriden toplanan bilginin müşteri memnuniyetini artırmak ve müşteriyle olan ilişkileri iyileştirmek için kullanılması. Yeni ürün geliştirme sürecine müşterinin katılması gibi.
  
Müşteri Bağlılığı (Customer Loyalty): Müşterinin tüm rekabetçi etkilere ne ölçüde direndiği ve firmanın ürün ve hizmetlerini kullanmakta ne kadar kararlılık gösterdiği
 
Müşteri Bilgi Sistemleri (Customer Information Systems): Müşterilerin satın alma tercihleri hakkında firmaya bilgi sağlamak, potansiyel müşterileri tanımak, mevcut olanların kalıcılığını sağlamak ve hangi müşteri grubunun hangi ürün ve hizmete yönlendirilmesi gerektiğini anlayabilmek amacıyla kullanılan sistemler.
 
Müşteri Değerlemesi (Customer Valuation): Müşterinin firma açısından cari değeri, gelecekteki değeri ve stratejik (potansiyel) değerinden oluşan toplam değeri
 
Müşteri Etkileşim Noktaları (Customer Interaction Points): Müşterinin organizasyonla temas ettiği herhangi bir nokta
 
Müşteri Farklılaştırılması (Customer Differentiation) : Birebir müşteri stratejilerinin uygulanabilmesi için her müşterinin hem davranış biçimi, hem de finansal anlamda firma açısından farklı görülmesi ve uygun aksiyonun alınması
 
Müşteri Gruplama (Customer Segmentation) : Pazarın benzer özelliklere sahip müşteri gruplarına bölünmesi
 
Müşteri İlişkileri Yönetimi (Customer Relationship Management - CRM): Müşterilerle daha güçlü ve uzun vadede firma için kârlı ilişkiler geliştirmek amacıyla, onların ihtiyaç ve davranışlarını daha iyi anlamak için kullanılan strateji
 
Müşteri Odaklı Bakış Açısı (Customer-Centric View): Müşteriyi etkileyen herhangi bir kararda müşterinin istek ve ihtiyaçlarını temel kriter olarak alan yaklaşım
 
Müşteriyi Elde Tutma (Customer Retention): Uzun vadede müşteri sadakatini sağlamayı hedefleyen pazarlama stratejileri. Müşterileri elde tutmanın maliyeti yeni bir müşteri kazanmaktan her zaman daha azdır.
 
Müşteri Yaşam Süresi Değeri (Customer Lifetime Value): Müşterinin organizasyonla ilişkide olduğu süre boyunca organizasyona kazandıracağı tahmin edilen nakit akışı
 
Müşterinin Stratejik Değeri (Strategic Value): Müşterinin uygun stratejiler uygulandığında firmaya sağlayacağı gerçek değerinin ötesinde potansiyel olarak sağlayabileceği değer.
 
Otomatik Çağrı Dağıtıcı (Automatic Call Distributor - ACD): Genellikle büyük çağrı merkezlerinde kullanılan ve gelen çağrıları uygun olan müşteri temsilcisine otomatik olarak yönlendiren sistem
 
Otomatik Numara Tanıma (Automated Number Identification - ANI): Gelen çağrının telefon numarasını alıcıya aktararak arayan müşterinin tanınmasını sağlayan özellik
 
Öğrenilen İlişki (Learning Relationship) : Firma ve müşteri arasında kurulan ve her türlü müşteri verisinin müşteri bağlılığını arttıracak şekilde faydalı bilgiye dönüştürülüp firmanın gereken aksiyonları aldığı ve sürekliliğini sağladığı anlayış
 
Pareto İlkesi (Pareto Principle): Ekonomide genel bir ilkedir. Firma gelirlerine uygulandığı zaman; firmaların gelirlerinin %80'ini, müşterilerinin % 20'sinin sağladığını ifade eder.

Pasif Sadakat (Passive Loyalty): Müşterinin organizasyonla uzun bir süre işlem yapmaması veya daha iyi bir alternatif bulunmadığı için organizasyonla ilişkisini sürdürmesi
 
Veri Ambarı (Data Warehouse): Çeşitli veri tabanlarından çekilerek biçimlendirilen ve karar vermede kullanılan bilgi deposu
 
Veri Madenciliği (Data Mining): İstatistik veya yapay zeka yardımıyla verilerin analiz edilerek aralarında yeni bağlantılar kurulmaya çalışılması
 
Veri Modelleri (Data Models): Bir şekilde ilişkili olan firmanın tüm veri kümeleri
 
Yatırımın Geri Dönüşü (Return On Investment - ROI): Belli bir amaç doğrultusunda yapılan yatırımdan elde edileceği tahmin edilen finansal getiri
 
Yönetim Bilgi Sistemleri (Executive Information Systems - EIS): Üst yönetime yönelik raporlama amacıyla kullanılan alt sistem. Günümüzde çok boyutlu veri tabanlarından anlık sorgu yapmayı; satış, finans gibi kanallar üzerinde analitik uygulamalar geliştirmeyi sağlar.

Not : Bu çalışma http://www.verimax.com.tr/dokuman_crmterim.html sitesinden alınmıştır.