İşte size Microsoft Dynamics CRM 4.0'ın uluslararası büyük firmalar tarafından da başarıyla kullanıldığının mükemmel bir örneği. Bu video Nortel Networks,Renault,Dallas Cowboys ve Mitsubishi gibi farklı sektörlerdeki uluslararası firmaların CRM kullanarak nasıl ölçeklenebilir ve müşteri odaklı çalışma biçimini benimsediklerini bize gösteriyor.
----
This video show to us how is successfuly adapted and using Microsoft Dynamics CRM in international big companies. Nortel Networks,Renault,Dallas Cowboys and Mitsubishi Directors tell to us their Dynamics CRM Experiences.
Video: Microsoft Dynamics CRM Customer Experience
Aktif Sadakat (Active
Loyalty):
Belli bir zaman
aralığında
müşterinin satın
alma, temasta
bulunma ve işlem
yapma
aktivitelerini
tekrarlaması.
Müşterinin en
son ne zaman
temasta
bulunduğu ve
temasta bulunma
sıklığı gibi
ölçüler analize
baz teşkil eder.
Analitik CRM (Analytical
CRM):
Operasyonlardan
elde edilen
verinin iş
performansını
ölçmek için
analiz edilmesi.
Bilgisayar-Telefon
Entegrasyonu (Computer
Telephony
Integration -
CTI):
Bilgisayar ve
bilgisayar
uygulamalarının
dijital telefon
hatları
üzerinden gelen
bilgileri
kullanmasına
yarayan
teknoloji
Birebir
Pazarlama (One
to One
Marketing):
Müşterinin
davranış şekil
ve tercihlerine
göre
şekillendirilebilen
pazarlama
anlayışı.
Müşteriye, satış
noktalarından
kişiselleştirilmiş
ürün ve
servislerin
dağıtılması.
Çapraz Satış (Cross
Selling):
Müşteriye genel
satın alma
eğilimini analiz
ederek
birbiriyle
ilişkili ürün
veya hizmetleri
satma
Çok Boyutlu
Analiz (Multi-Dimensional
Analysis):
Veri üzerinde,
her biri farklı
bir boyuta
karşılık gelen
farklı
ilişkileri göz
önünde
bulundurarak
yapılan bilgi
analizi.
Doğrudan
Pazarlama (Direct
Marketing):
Satıcının
mesajını
doğrudan,
potansiyel
müşteri olarak
tanımlanan
kitleye sunan;
posta, e. posta
veya tele
pazarlama gibi
yöntemleri
içeren teknik.
E-CRM:
Web kanallarının
CRM
stratejisinin
bir parçası
olarak
kullanılması
En Çok
Büyüyebilir
Müşteri Grubu (Most
Growable
Customers - MGC):
Firma için
stratejik de��eri
gerçek değerini
geçebilecek
müşteri tipi. Bu
tür müşteriler
çapraz satış ve
etkin maliyet
yönetimi ile
firma için en
karlı müşteri
haline
dönüştürülebilir.
En Değerli
Müşteri Grubu (Most
Valuable
Customers - MVC):
Firma için
gerçek değeri en
yüksek, en
karlı, en bağlı
ve firma ile en
fazla işbirliği
yapan yada
yapmak isteyen
müşteri tipi.
Gerçek
Müşteri Değeri (Actual
Value, Lifetime
Value - LTV):
Müşterinin
gelecekte
firmaya
sağlayacağı kar
akışının bugünkü
değeri
İnteraktif
Ses Tanıma (Interactive
Voice Response -
IVR):
Kullanıcıdan
genellikle DTMF
halinde gelen
veriye yanıt
olarak önceden
kaydedilmiş
uygun mesajı
telefon
üzerinden geri
bildiren
sistemler
Kampanya
Yönetimi (Campaign
Management):
Pazarlama
iletişim
kanallarının
yönetimi
Kanal Yönetimi (Channel
Management):
Efektif dağıtım
kanallarının
geliştirilmesi
ve yönetimi
Kişiselleştirme
(Personalization)
:
Sunulan ürün
yada hizmetin
müşterinin
faydası yönünde
farklılaştırılması.
Müşterek CRM (Collaborative
CRM):
Çeşitli
kanallarla
müşteriden
toplanan
bilginin müşteri
memnuniyetini
artırmak ve
müşteriyle olan
ilişkileri
iyileştirmek
için
kullanılması.
Yeni ürün
geliştirme
sürecine
müşterinin
katılması gibi.
Müşteri
Bağlılığı (Customer
Loyalty):
Müşterinin tüm
rekabetçi
etkilere ne
ölçüde direndiği
ve firmanın ürün
ve hizmetlerini
kullanmakta ne
kadar kararlılık
gösterdiği
Müşteri Bilgi
Sistemleri (Customer
Information
Systems):
Müşterilerin
satın alma
tercihleri
hakkında firmaya
bilgi sağlamak,
potansiyel
müşterileri
tanımak, mevcut
olanların
kalıcılığını
sağlamak ve
hangi müşteri
grubunun hangi
ürün ve hizmete
yönlendirilmesi
gerektiğini
anlayabilmek
amacıyla
kullanılan
sistemler.
Müşteri
Değerlemesi (Customer
Valuation):
Müşterinin firma
açısından cari
değeri,
gelecekteki
değeri ve
stratejik
(potansiyel)
değerinden
oluşan toplam
değeri
Müşteri
Etkileşim
Noktaları (Customer
Interaction
Points):
Müşterinin
organizasyonla
temas ettiği
herhangi bir
nokta
Müşteri
Farklılaştırılması
(Customer
Differentiation)
:
Birebir müşteri
stratejilerinin
uygulanabilmesi
için her
müşterinin hem
davranış biçimi,
hem de finansal
anlamda firma
açısından farklı
görülmesi ve
uygun aksiyonun
alınması
Müşteri Gruplama
(Customer
Segmentation) :
Pazarın benzer
özelliklere
sahip müşteri
gruplarına
bölünmesi
Müşteri
İlişkileri
Yönetimi (Customer
Relationship
Management - CRM):
Müşterilerle
daha güçlü ve
uzun vadede
firma için kârlı
ilişkiler
geliştirmek
amacıyla,
onların ihtiyaç
ve
davranışlarını
daha iyi anlamak
için kullanılan
strateji
Müşteri Odaklı
Bakış Açısı (Customer-Centric
View):
Müşteriyi
etkileyen
herhangi bir
kararda
müşterinin istek
ve ihtiyaçlarını
temel kriter
olarak alan
yaklaşım
Müşteriyi Elde
Tutma (Customer
Retention):
Uzun vadede
müşteri
sadakatini
sağlamayı
hedefleyen
pazarlama
stratejileri.
Müşterileri elde
tutmanın
maliyeti yeni
bir müşteri
kazanmaktan her
zaman daha
azdır.
Müşteri Yaşam
Süresi Değeri (Customer
Lifetime Value):
Müşterinin
organizasyonla
ilişkide olduğu
süre boyunca
organizasyona
kazandıracağı
tahmin edilen
nakit akışı
Müşterinin
Stratejik Değeri
(Strategic Value):
Müşterinin uygun
stratejiler
uygulandığında
firmaya
sağlayacağı
gerçek değerinin
ötesinde
potansiyel
olarak
sağlayabileceği
değer.
Otomatik Çağrı
Dağıtıcı (Automatic
Call Distributor
- ACD):
Genellikle büyük
çağrı
merkezlerinde
kullanılan ve
gelen çağrıları
uygun olan
müşteri
temsilcisine
otomatik olarak
yönlendiren
sistem
Otomatik Numara
Tanıma (Automated
Number
Identification -
ANI):
Gelen çağrının
telefon
numarasını
alıcıya
aktararak arayan
müşterinin
tanınmasını
sağlayan özellik
Öğrenilen İlişki
(Learning
Relationship) :
Firma ve müşteri
arasında kurulan
ve her türlü
müşteri
verisinin
müşteri
bağlılığını
arttıracak
şekilde faydalı
bilgiye
dönüştürülüp
firmanın gereken
aksiyonları
aldığı ve
sürekliliğini
sağladığı
anlayış
Pareto İlkesi (Pareto
Principle):
Ekonomide genel
bir ilkedir.
Firma
gelirlerine
uygulandığı
zaman;
firmaların
gelirlerinin
%80'ini,
müşterilerinin %
20'sinin
sağladığını
ifade eder.
Pasif Sadakat (Passive
Loyalty):
Müşterinin
organizasyonla
uzun bir süre
işlem yapmaması
veya daha iyi
bir alternatif
bulunmadığı için
organizasyonla
ilişkisini
sürdürmesi
Veri Ambarı
(Data Warehouse):
Çeşitli veri
tabanlarından
çekilerek
biçimlendirilen
ve karar vermede
kullanılan bilgi
deposu
Veri Madenciliği
(Data Mining):
İstatistik veya
yapay zeka
yardımıyla
verilerin analiz
edilerek
aralarında yeni
bağlantılar
kurulmaya
çalışılması
Veri Modelleri
(Data Models):
Bir şekilde
ilişkili olan
firmanın tüm
veri kümeleri
Yatırımın Geri
Dönüşü (Return
On Investment -
ROI):
Belli bir amaç
doğrultusunda
yapılan
yatırımdan elde
edileceği tahmin
edilen finansal
getiri
Yönetim Bilgi
Sistemleri (Executive
Information
Systems - EIS):
Üst yönetime
yönelik
raporlama
amacıyla
kullanılan alt
sistem.
Günümüzde çok
boyutlu veri
tabanlarından
anlık sorgu
yapmayı; satış,
finans gibi
kanallar
üzerinde
analitik
uygulamalar
geliştirmeyi
sağlar.
Not : Bu çalışma http://www.verimax.com.tr/dokuman_crmterim.html sitesinden alınmıştır.