Çözüm
nedir peki…
Amacımız basit aslında “Müşterilerin tercih
ettiği markaları yaratan ve vazgeçilmez olabilmek.” Bu durumda ne yapmak
gerekiyor? İşte bu soruya iki yönden bakarak farklı cevaplar vermek gerekiyor.
1. İnternet’ten doğru müşteri kitlesine
ulaşın : Websiteniz eğer arama motorlarında (google, yandex vb.) üst
sıralarda yer almıyorsa size ulaşamayacaklardır. O zaman siteniz için
SEO(Search Engine Optimization) çalışmaları yapmak gerekmektedir. SEO
çalışmaları ile siteniz uygun kelimeler için üst sıralarda yer alacaktır. Bunun
haricinde sitenizin facebook ve twitter’da yer alması ve mümkünse
buralarda doğru kitleye uygun reklam
vermeniz çok önemli olacaktır.
Ek olarak yazımın başında artan mobil cihaz ve tablet kullanıma örnekler
vermiştim. Bu durumda websitemizin bütün cihaz ve browserlardan(internet
explorer, chrome vb..) düzgün görüntülenecek şekilde ayarlanması gerekmektedir.
Eğer işiniz için uygun ise iOS, Android ve
Windows Phone gibi tablet ve cep telefonlarında çalışan işletim sistemlerine
uygun birer uygulama yazdırmanız da gerekebilir. Yine yapılan araştırmalarda
mobil uygulamaların web sitelerinden daha fazla kullanıldığı ve bağımlılık yaptığı
da bir gerçek.
2.
İşinizi yönetmek için bütünleşik sistemler kullanın : Müşteriler cep telefonları, tabletler vb.. cihazlar ve yazılımları
kullanıyorlar da siz bundan farklı mısınız? Hangi ürün ya da hizmeti
ürettiğiniz önemsiz sonuçta siz de işinizi yönetmek için bunlara mecbursunuz.
Bu durumda sizin işinizi yönetmek için kullandığınız yazılımın da iş yapmak
için kullandığınız bütün enstrümanlara erişmesi ve en önemlisi bunu cihaz,
zaman ve mekan fark etmeksizin sizin kullanımıza sunmalı.
Bu noktada size tam da bütün bunları
sunabilen bir yazılımı size tanıtacağım;
Microsoft Dynamics CRM. Yazılım 3 temel
modül üzerine oturmuş bulanmaktadır.

Sales
Automation : Bütün satış süreçlerinizi en temel
ihtiyaçlarınızdan başlayarak karmaşık yatay ve dikey satış stratejilerine
varana kadar kolay ve hızlı bir biçimde yönetmenizi sağlar. Bu bölümde müşteri
kavramı üzerine oturtulmuş 360 derecelik görünüm müşterinizin sizinle olan
bütün temas noktalarını göz önüne serecek ve doğru zamanda doğru hamleyi yapmanız
için size yol gösterecektir.
Marketing
: Potansiyel ve mevcut müşterilerinizi elde tutmak
için hazırlanmış bu modülde pazarlama kampanyalarınızı, fuarları, pazarlama
aktivitelerinizi yönetebilir bunları karşılaştırabilirsiniz. Böylece size en
faydalı sonucu üreten pazarlama sürecinizi bulup bunun üzerine
yoğunlaşabilirsiniz. Pazarda ürünüzün konumunu ve rakiplerle olan durumlarınızı
da gözlemleyip buna göre bir sonraki hamlenizi planlayabilirsniz.
Customer
Service : Müşterilerinize verdiğiniz servis ve
hizmetleri kolayca yönetip ölçeklendirebileceğiniz bu bölüm Dynamics CRM
içerisindeki birlikte çalışma özelliğini de ön plana çıkarmaktadır. Sahada
gezen yada yerleşik servis hizmeti veren bütün firmaların ihtiyaçlarını
karşılayacak şekilde dizayn edilmiştir. Böylece hızlı ve seri bir şekilde
müşterinize hizmet sunmayı kolaylaştırabilirsiniz.
Extend
: Bu bölümler haricinde bir de CRM Extended
özelliğinden söz etmek gerekir. Dynamics CRM'i diğer yazılımlardan ayıran en
büyük özelliği genişleyebilir bir mimariye sahip olmasıdır. Kısacası bizler CRM
üzerinde iş gereksinimlerinize uygun nesneleri ya da alanları açıp bunu CRM
içinde gelen bir parçaymış gibi kullanmanızı sağlayabiliyoruz. Bu özellik
sayesinde CRM sadece yukarıda bahsettiğimiz işlevleri yerine getirmenin
yan��sıra sizin tam işinize uygun bir şekilde şekil değiştirebilmektedir. Bu
özellik sayesinde Dynamics CRM'in kullanıldığı bütün firmalarda benzersiz bir
hale bürünmekte ve o firmanın ihtiyaçlarına cevap verecek bir hale gelmektedir.
Harvard Business School’dan Prof.Dr. Rajiv Lal diyor ki: “CRM programları
uygulanırken, yalnızca sistemler değil, şirket içi akışlar, müşteriye dair
süreçler ve teşvik politikaları da değişmeli; çünkü müşteri merkezlilik
şirketin yalnızca teknolojik ya da satış odaklı gücü değil, kültürel olgusudur.
Kültürel değişimi sağlamadan müşteri bağlılığını garanti edemezsiniz.”
İşte bu özellikleri sayesinde Dynamics CRM
firmanızın ihtiyaçlarına göre şekillenir ve işinizi yönetmede size yardımcı
olur ve birlikte çalışmayı arttırarak Prof.Dr. Rajiv Lal’ın dediği gibi
kültürel değişimi sağlar.

grafik ve rakamlar için kaynak
http://www.webrazzi.com
Bizde meşhur bir atasözü vardır “erkeğin
kalbine giden yol midesinden geçer” derler. Günümüzde bu sözü iş dünyasına
odakladığımızda müşterinin kalbine giden yolda teknolojisinin olması bizi hiç
de şaşırtmamalı aslında.
Rakamlar yalan söylemez…
Apple’ın 10 Eylül’de tatnıttığı iPhone 5c ve iPhone 5s bir haftada şimdiye kadar bütün iPhone’ların
ilk hafta satışlarını geçti. Apple yaptığı açıklama ile bir haftada 9 milyon
iPhone 5C ve iPhone 5S satıldığını duyurdu. iPhone 5 ile karşılaştırdığımızda
geçen sene yine Eylül ayında tanıtılan iPhone 5 ilk haftasında 5 milyon
rakamına ulaşmıştı.
Geçen sene tek ürünle 5 milyonu
yakalamasına karşılık 2 ürünle toplamda 9 milyon satışa ulaşmış oldu.
Mobil kullanım oranları her geçen gün artıyor ve yapılan araştırmalar daha uzun
süre bu büyümenin devam edeceğini öngörüyor. IDC‘nin yayınladığı rapora göre
tablet bilgisayarlar, kişisel bilgisayarların yıllık üretimini 2015 sonu
itibariyle geçecek.
Akıllı telefonlar ve tabletlerin bulunduğu
mobil cihazlarda geçen yıl %30.3 büyüme yakalamasına göre bu yıl hafif bir
gerileme ile %27.8 büyüme bekleniyor. Buna karşın PC üretiminin 2013 yılı
itibari ile %10 düşeceği tahmin ediliyor. Akıllı telefonların anormal büyümesini
sürdüreceği ve 1.4 milyar akıllı telefonun üretiminin gerçekleşeceği de
beklentiler arasında. Dikkat çeken bilgilerden birisi de tabletlerin en büyük
rakibinin yine mobil bir cihaz olan akıllı telefonların büyüyen ekranları
olması.

Şirket
websitesini yaptık herşey bitti…
Hal
böyle olunca oturup düşünmek gerekiyor, peki biz işimizi teknolojiye
uyarlayabildik mi? ya da internet ve sosyal medyanın gücünü doğru
kullanabiliyor muyuz? İşte bu noktada en çok yapılan hata şirket web sitemizi
yaptık herşey bitti şeklindeki yanlış düşüncede yatmakta. Türkiye’den örnek
verecek olursak IAB Türkiye’nin sunduğu rapora göre ‘display’, arama raporu,
mobil reklam, ilan, e-posta, oyun içi reklam gibi oluşan internet reklam
yatırımları toplamına göre 2013’ün ilk 6 ayında internet reklam pazarı hacmi
yarım milyar TL’yi aşarak 541.8 milyon TL olarak gerçekleşti.
Saat 21:00'da başlayacak olan "Dynamics CRM Satış Yönetimi I - Ürün Yönetimi, Fırsat Kavramı ve Müşteri Adayları" isimli etkinliğe bu adresten giriş yapabilirsiniz.
https://www.livemeeting.com/cc/_XML/wwe_uk/join?id=1032440138&role=attend&pw=F754A9AF
Saat 21:00'da başlayacak olan "Dynamics CRM Firmalar, İlgili Kişiler ve Outlook Client" isimli etkinliğe bu adresten giriş yapabilirsiniz.
adres değişti bu adresten girebilirsiniz: https://www.livemeeting.com/cc/mvp/join?id=MVP4025099&role=attend&pw=dFS-%24%5B%3Cd3
Murat
Bey babasından kalan firmasını büyütmüş, hatta yurtdışındaki birtakım
markaların Türkiye dağıtıcılıklarını (distribütörlüklerini) dahi
almıştı. Murat Beyin firması, piyasanın en güçlü firmalarından biri
olmasına rağmen, ürünlerinin satış modeli yüzünden sıkıntılar
yaşıyordu. Gezici bir satış ekibi hem kendi mağazalarına hem de işletme
hakkı (franchising) verdikleri mağazalara gidiyor, yeni ürünlerini
tanıtıyor, satış yapmaya çalışıyordu. Bu ekip gününün büyük bir
bölümünü ofis dışında geçirdiği, sürekli dolaştığı için kendilerine
şirket cep telefonları verilmişti. Böylece ekip üyeleri şirkete
varmadan, şirketi arayarak yeni siparişleri kolayca bildiriyorlardı.
Ama bu durum zaman zaman karışıklıklara neden oluyordu: Satış ekibinin
üyeleri birbirinden habersiz olarak, aynı gün içerisinde, aynı
mağazalara gidiyor, yanlış siparişler geçiyorlardı.
Durumun
diğer vahim tarafı da bu mağazaların aynı zamanda rakip markaların
ürünlerini de satmasıydı. Murat Beyin satış ekibinin, mağazalarda kendi
ürünlerini ön plana çıkarmak için çok uğraşmaları, mağaza çalışanlarına
veya sahiplerine çok dil dökmeleri gerekiyordu. Bu da satış ekibini
yoruyor, satışa yönelik verimlerini önemli ölçüde düşürüyordu.
Aslında
Murat Beyin müşterisi hem işletme hakkı (franchising) verdiği mağazalar
hem de ürünü kullanan nihai tüketicilerdi. Fakat Murat Bey bir türlü
gerçek müşterileri olan nihai tüketiciye ulaşamıyordu. Çünkü mağazalar
bu bilgileri onlarla paylaşmıyor, onları sadece kendi müşterileri
olarak görüyordu. Murat Bey’in firması da elinde nihai tüketici bilgisi
olmadığı için gerekli kampanya ve duyuruları hem gerçek hem de
potansiyel müşterilerine istediği gibi duyuramıyordu.
Tüm bunlara ek olarak satış ekibinin rapor, harcırah hesaplanması, satış bölgesi yönetimi gibi sorunları da gittikçe büyüyordu.
Acaba
Murat Bey mağazalarda kendi ürünlerini ön plana nasıl çıkartacaktı?
Mağaza sahiplerinin vermediği nihai tüketicilerin bilgilerine nasıl
ulaşacaktı? Bunları yaparken satış ekibinin işini düzenli, kolay ve
hızlı bir şekilde yapmasını nasıl sağlayacaktı? Eğer müşteri bilgisini
elde ederse onlara yeni kampanyalarını, promosyonlarını hangi yollarla
duyuracaktı? Bu kampanyaların maliyetini ne şekilde hesaplamayı
düşünüyordu?
Tüm
bu sorunlarını Microsoft’la paylaşan Murat Bey, Microsoft Dynamics CRM
İş Platformunun bütün bu sıkıntıların üstesinden kolayca gelebileceğini
öğrendi. Üstelik hem Web hem de Outlook üzerinden çalışabilen bu
yazılım, bütün bu iş yükünü üstüne almanın yanında, sadakat yönetim
programı çerçevesinde müşterilerin firmaya sadık kalmalarını da
sağlıyordu.
Murat
Beye OMERD firmasından Barış Kanlıca tarafından yapılacak demoyu siz
de izlemek istiyorsanız 13 Temmuz saat 15.30’da gerçekleştireceğimiz
web seminerimize katılabilir, Microsoft Dynamics CRM İş Platformunun bu
sıkıntıların üstesinden nasıl kolayca geldiğine tanık olabilirsiniz.
Bu linki kullanarak kayıt olabilirsiniz : https://msevents.microsoft.com/CUI/WebCastEventDetails.aspx?EventID=1032421180&EventCategory=4&culture=tr-TR&CountryCode=TR
İşte size Microsoft Dynamics CRM 4.0'ın uluslararası büyük firmalar tarafından da başarıyla kullanıldığının mükemmel bir örneği. Bu video Nortel Networks,Renault,Dallas Cowboys ve Mitsubishi gibi farklı sektörlerdeki uluslararası firmaların CRM kullanarak nasıl ölçeklenebilir ve müşteri odaklı çalışma biçimini benimsediklerini bize gösteriyor.
----
This video show to us how is successfuly adapted and using Microsoft Dynamics CRM in international big companies. Nortel Networks,Renault,Dallas Cowboys and Mitsubishi Directors tell to us their Dynamics CRM Experiences.
Video: Microsoft Dynamics CRM Customer Experience
Aktif Sadakat (Active
Loyalty):
Belli bir zaman
aralığında
müşterinin satın
alma, temasta
bulunma ve işlem
yapma
aktivitelerini
tekrarlaması.
Müşterinin en
son ne zaman
temasta
bulunduğu ve
temasta bulunma
sıklığı gibi
ölçüler analize
baz teşkil eder.
Analitik CRM (Analytical
CRM):
Operasyonlardan
elde edilen
verinin iş
performansını
ölçmek için
analiz edilmesi.
Bilgisayar-Telefon
Entegrasyonu (Computer
Telephony
Integration -
CTI):
Bilgisayar ve
bilgisayar
uygulamalarının
dijital telefon
hatları
üzerinden gelen
bilgileri
kullanmasına
yarayan
teknoloji
Birebir
Pazarlama (One
to One
Marketing):
Müşterinin
davranış şekil
ve tercihlerine
göre
şekillendirilebilen
pazarlama
anlayışı.
Müşteriye, satış
noktalarından
kişiselleştirilmiş
ürün ve
servislerin
dağıtılması.
Çapraz Satış (Cross
Selling):
Müşteriye genel
satın alma
eğilimini analiz
ederek
birbiriyle
ilişkili ürün
veya hizmetleri
satma
Çok Boyutlu
Analiz (Multi-Dimensional
Analysis):
Veri üzerinde,
her biri farklı
bir boyuta
karşılık gelen
farklı
ilişkileri göz
önünde
bulundurarak
yapılan bilgi
analizi.
Doğrudan
Pazarlama (Direct
Marketing):
Satıcının
mesajını
doğrudan,
potansiyel
müşteri olarak
tanımlanan
kitleye sunan;
posta, e. posta
veya tele
pazarlama gibi
yöntemleri
içeren teknik.
E-CRM:
Web kanallarının
CRM
stratejisinin
bir parçası
olarak
kullanılması
En Çok
Büyüyebilir
Müşteri Grubu (Most
Growable
Customers - MGC):
Firma için
stratejik değeri
gerçek değerini
geçebilecek
müşteri tipi. Bu
tür müşteriler
çapraz satış ve
etkin maliyet
yönetimi ile
firma için en
karlı müşteri
haline
dönüştürülebilir.
En Değerli
Müşteri Grubu (Most
Valuable
Customers - MVC):
Firma için
gerçek değeri en
yüksek, en
karlı, en bağlı
ve firma ile en
fazla işbirliği
yapan yada
yapmak isteyen
müşteri tipi.
Gerçek
Müşteri Değeri (Actual
Value, Lifetime
Value - LTV):
Müşterinin
gelecekte
firmaya
sağlayacağı kar
akışının bugünkü
değeri
İnteraktif
Ses Tanıma (Interactive
Voice Response -
IVR):
Kullanıcıdan
genellikle DTMF
halinde gelen
veriye yanıt
olarak önceden
kaydedilmiş
uygun mesajı
telefon
üzerinden geri
bildiren
sistemler
Kampanya
Yönetimi (Campaign
Management):
Pazarlama
iletişim
kanallarının
yönetimi
Kanal Yönetimi (Channel
Management):
Efektif dağıtım
kanallarının
geliştirilmesi
ve yönetimi
Kişiselleştirme
(Personalization)
:
Sunulan ürün
yada hizmetin
müşterinin
faydası yönünde
farklılaştırılması.
Müşterek CRM (Collaborative
CRM):
Çeşitli
kanallarla
müşteriden
toplanan
bilginin müşteri
memnuniyetini
artırmak ve
müşteriyle olan
ilişkileri
iyileştirmek
için
kullanılması.
Yeni ürün
geliştirme
sürecine
müşterinin
katılması gibi.
Müşteri
Bağlılığı (Customer
Loyalty):
Müşterinin tüm
rekabetçi
etkilere ne
ölçüde direndiği
ve firmanın ürün
ve hizmetlerini
kullanmakta ne
kadar kararlılık
gösterdiği
Müşteri Bilgi
Sistemleri (Customer
Information
Systems):
Müşterilerin
satın alma
tercihleri
hakkında firmaya
bilgi sağlamak,
potansiyel
müşterileri
tanımak, mevcut
olanların
kalıcılığını
sağlamak ve
hangi müşteri
grubunun hangi
ürün ve hizmete
yönlendirilmesi
gerektiğini
anlayabilmek
amacıyla
kullanılan
sistemler.
Müşteri
Değerlemesi (Customer
Valuation):
Müşterinin firma
açısından cari
değeri,
gelecekteki
değeri ve
stratejik
(potansiyel)
değerinden
oluşan toplam
değeri
Müşteri
Etkileşim
Noktaları (Customer
Interaction
Points):
Müşterinin
organizasyonla
temas ettiği
herhangi bir
nokta
Müşteri
Farklılaştırılması
(Customer
Differentiation)
:
Birebir müşteri
stratejilerinin
uygulanabilmesi
için her
müşterinin hem
davranış biçimi,
hem de finansal
anlamda firma
açısından farklı
görülmesi ve
uygun aksiyonun
alınması
Müşteri Gruplama
(Customer
Segmentation) :
Pazarın benzer
özelliklere
sahip müşteri
gruplarına
bölünmesi
Müşteri
İlişkileri
Yönetimi (Customer
Relationship
Management - CRM):
Müşterilerle
daha güçlü ve
uzun vadede
firma için kârlı
ilişkiler
geliştirmek
amacıyla,
onların ihtiyaç
ve
davranışlarını
daha iyi anlamak
için kullanılan
strateji
Müşteri Odaklı
Bakış Açısı (Customer-Centric
View):
Müşteriyi
etkileyen
herhangi bir
kararda
müşterinin istek
ve ihtiyaçlarını
temel kriter
olarak alan
yaklaşım
Müşteriyi Elde
Tutma (Customer
Retention):
Uzun vadede
müşteri
sadakatini
sağlamayı
hedefleyen
pazarlama
stratejileri.
Müşterileri elde
tutmanın
maliyeti yeni
bir müşteri
kazanmaktan her
zaman daha
azdır.
Müşteri Yaşam
Süresi Değeri (Customer
Lifetime Value):
Müşterinin
organizasyonla
ilişkide olduğu
süre boyunca
organizasyona
kazandıracağı
tahmin edilen
nakit akışı
Müşterinin
Stratejik Değeri
(Strategic Value):
Müşterinin uygun
stratejiler
uygulandığında
firmaya
sağlayacağı
gerçek değerinin
ötesinde
potansiyel
olarak
sağlayabileceği
değer.
Otomatik Çağrı
Dağıtıcı (Automatic
Call Distributor
- ACD):
Genellikle büyük
çağrı
merkezlerinde
kullanılan ve
gelen çağrıları
uygun olan
müşteri
temsilcisine
otomatik olarak
yönlendiren
sistem
Otomatik Numara
Tanıma (Automated
Number
Identification -
ANI):
Gelen çağrının
telefon
numarasını
alıcıya
aktararak arayan
müşterinin
tanınmasını
sağlayan özellik
Öğrenilen İlişki
(Learning
Relationship) :
Firma ve müşteri
arasında kurulan
ve her türlü
müşteri
verisinin
müşteri
bağlılığını
arttıracak
şekilde faydalı
bilgiye
dönüştürülüp
firmanın gereken
aksiyonları
aldığı ve
sürekliliğini
sağladığı
anlayış
Pareto İlkesi (Pareto
Principle):
Ekonomide genel
bir ilkedir.
Firma
gelirlerine
uygulandığı
zaman;
firmaların
gelirlerinin
%80'ini,
müşterilerinin %
20'sinin
sağladığını
ifade eder.
Pasif Sadakat (Passive
Loyalty):
Müşterinin
organizasyonla
uzun bir süre
işlem yapmaması
veya daha iyi
bir alternatif
bulunmadığı için
organizasyonla
ilişkisini
sürdürmesi
Veri Ambarı
(Data Warehouse):
Çeşitli veri
tabanlarından
çekilerek
biçimlendirilen
ve karar vermede
kullanılan bilgi
deposu
Veri Madenciliği
(Data Mining):
İstatistik veya
yapay zeka
yardımıyla
verilerin analiz
edilerek
aralarında yeni
bağlantılar
kurulmaya
çalışılması
Veri Modelleri
(Data Models):
Bir şekilde
ilişkili olan
firmanın tüm
veri kümeleri
Yatırımın Geri
Dönüşü (Return
On Investment -
ROI):
Belli bir amaç
doğrultusunda
yapılan
yatırımdan elde
edileceği tahmin
edilen finansal
getiri
Yönetim Bilgi
Sistemleri (Executive
Information
Systems - EIS):
Üst yönetime
yönelik
raporlama
amacıyla
kullanılan alt
sistem.
Günümüzde çok
boyutlu veri
tabanlarından
anlık sorgu
yapmayı; satış,
finans gibi
kanallar
üzerinde
analitik
uygulamalar
geliştirmeyi
sağlar.
Not : Bu çalışma http://www.verimax.com.tr/dokuman_crmterim.html sitesinden alınmıştır.
Erikli Su-Nestle Waters Türkiye, Erben Kontrol Sistemleri, SaatveSaat, Siemens Ankastre, Kont Bilgisayar / BT Kurumsal, Houghton Kimya, Teknolojix Mağazaları (Sönmez Holding), American Life, Kiler Hipermarketleri
CRM, Call Center, Çağrı Merkezi, Turkcell, Dynamics CRM, Mikro, IVR, CTI, bayi, satış, SMS, proje, anket, müşteri memnuniyeti