cub-e.net

just coding...

Güncel Video Listesi

Dynamics CRM ile ilgili güncel video listem aşağıdaki gibidir. Bu videolar tamamen eğitim amaçlıdır ve yaptığım etkinliklerden alınmıştır.

 

Konu Versiyon İçerik İzlenebilecek Siteler
Raporlar 2011 Raporların nasıl yapıldığı bu videoda anlatılmıştır Facebook
Panolar 2011 Panoların ve Grafiklerin nasıl yapıldığı bu videoda anlatılmıştır Facebook
Gelişmiş Arama ve Görünümler 2011 Temel işlevlerden gelişmiş arama ve görünüm yapmanın temellerini öğreneceğiz. Facebook
Fırsat, Teklif ve Sipariş 2011 Bu videoda Satış Otomasyon sürecinin detaylarını incelemeteyiz. Facebook
Fırsatlar ve Ürünler 2011 Fırsat nesnesinin temeleri bu videoda ele alınmaktadır. Facebook
Ürünler ve Fiyat Listeleri 2011 Satış yapmanın temel nesnesi olan Fiyat Listeleri ve ürünlerin anlatımı. Facebook
Müşteri Adayı Kavramı 2011 Müşteri adaylarının detaylı bir şekilde incelendiği görsel ders. Facebook
CRM'e Genel Bakış Firma ve İlgili Kişi Kavramı 2011 CRM 2011 ile gelen yenilikler ve temel noktalar bu videoda anlatılmaktadır. Facebook
Kampanyalar ve Hızlı Kampanya 4.0 Bu görsel dersimizde CRM üzerinde kampanya ve hızlı kampanyanın nasıl yapıldığını öğreneceğiz. NedirTV
Gelişmiş Bul ve Raporlama 4.0 Bu görsel dersimizde dynamics crm 4.0 içerisinde gelişmiş bul aracını kullanma ve rapor yapma adımlarını inceleyeceğiz. NedirTV
Satış Yönetimi-2 4.0 Bu webinerde satışa yönelik aktivitelerin Dynamics CRM içerisinde nasıl yönetildiği bu webinerde ele alınacaktır. NedirTV
Satış Yönetimi-1 4.0 Dynamics CRM içerisinde CRM kavramına yönelik yapıların nasıl şekillendiği bu webinerde anlatılacaktır. NedirTV
Firmalar, İlgili Kişiler ve Outlook Client 4.0 Bu webinerde Dynamics CRM içerisinde kayıtların nasıl durduğu ve bunlara nasıl erişileceği anlatılacaktır. NedirTV
Genel Ayarlar, Sistemin Yetenekleri ve İş Akışları 4.0 Bu webinerde Dynamics CRM'in yetenekleri ve İş Akışları mimarileri anlatılacaktır. NedirTV
CRM, XRM Kavramları ve Dynamics CRM 4.0 Bu videoda CRM'in temelleri ve işleyişi kavramsal olarak anlatılacaktır. XRM Kavramı ve Dynamics CRM'in önemi vurgulanacaktır. NedirTV
Pazarlama Yapısı 4.0 Bu webinerde CRM ile ilgili temel kavramlara değinerek Dynamics CRM 4.0'ın pazarlama altyapısı üzerinde ne gibi işlemlerin yapılabileceğini inceleyeceğiz. NedirTV
CRM - eService Accelerator Kurulumu 4.0 Bu videoda Microsoft Dynamics CRM 4.0 müşterileri ve iş ortakları için geliştirilen eServices Accelerator'ın kurulumunu inceliyoruz. NedirTV
Satış Mimarisi 4.0 Bu webinerde Dynamics CRM 4.0 üzerinde satış mimarisinin nasıl işlediği incelenmektedir. NedirTV
       
Söyleşiler
Murat Özturan ile Microsoft  Seattle Kampüs'te Söyleşi Facebook'tan İzle
Gökhan Uluderya ile Microsoft  Seattle Kampüs'te Söyleşi Facebook'tan İzle
Microsoft Surface hakkında Bilişim Vizyon'dan İzle
Dynamics CRM hakkında Bilişim Vizyon'dan İzle

 

Müşterileriniz ya da Bayileriniz Size Sadık mı?

Murat Bey babasından kalan firmasını büyütmüş, hatta yurtdışındaki birtakım markaların Türkiye dağıtıcılıklarını (distribütörlüklerini) dahi almıştı. Murat Beyin firması, piyasanın en güçlü firmalarından biri olmasına rağmen, ürünlerinin satış modeli yüzünden sıkıntılar yaşıyordu. Gezici bir satış ekibi hem kendi mağazalarına hem de işletme hakkı (franchising) verdikleri mağazalara gidiyor, yeni ürünlerini tanıtıyor, satış yapmaya çalışıyordu. Bu ekip gününün büyük bir bölümünü ofis dışında geçirdiği, sürekli dolaştığı için kendilerine şirket cep telefonları verilmişti. Böylece ekip üyeleri şirkete varmadan, şirketi arayarak yeni siparişleri kolayca bildiriyorlardı. Ama bu durum zaman zaman karışıklıklara neden oluyordu: Satış ekibinin üyeleri birbirinden habersiz olarak, aynı gün içerisinde, aynı mağazalara gidiyor, yanlış siparişler geçiyorlardı.

Durumun diğer vahim tarafı da bu mağazaların aynı zamanda rakip markaların ürünlerini de satmasıydı. Murat Beyin satış ekibinin, mağazalarda kendi ürünlerini ön plana çıkarmak için çok uğraşmaları, mağaza çalışanlarına veya sahiplerine çok dil dökmeleri gerekiyordu. Bu da satış ekibini yoruyor, satışa yönelik verimlerini önemli ölçüde düşürüyordu.

Aslında Murat Beyin müşterisi hem işletme hakkı (franchising) verdiği mağazalar hem de ürünü kullanan nihai tüketicilerdi. Fakat Murat Bey bir türlü gerçek müşterileri olan nihai tüketiciye ulaşamıyordu. Çünkü mağazalar bu bilgileri onlarla paylaşmıyor, onları sadece kendi müşterileri olarak görüyordu. Murat Bey’in firması da elinde nihai tüketici bilgisi olmadığı için gerekli kampanya ve duyuruları hem gerçek hem de potansiyel müşterilerine istediği gibi duyuramıyordu.

Tüm bunlara ek olarak satış ekibinin rapor, harcırah hesaplanması, satış bölgesi yönetimi gibi sorunları da gittikçe büyüyordu.

Acaba Murat Bey mağazalarda kendi ürünlerini ön plana nasıl çıkartacaktı? Mağaza sahiplerinin vermediği nihai tüketicilerin bilgilerine nasıl ulaşacaktı? Bunları yaparken satış ekibinin işini düzenli, kolay ve hızlı bir şekilde yapmasını  nasıl sağlayacaktı? Eğer müşteri bilgisini elde ederse onlara yeni kampanyalarını, promosyonlarını hangi yollarla duyuracaktı? Bu kampanyaların maliyetini ne şekilde hesaplamayı düşünüyordu?

Tüm bu sorunlarını Microsoft’la paylaşan Murat Bey, Microsoft Dynamics CRM İş Platformunun bütün bu sıkıntıların üstesinden kolayca gelebileceğini öğrendi. Üstelik hem Web hem de Outlook üzerinden çalışabilen bu yazılım, bütün bu iş yükünü üstüne almanın yanında, sadakat yönetim programı çerçevesinde müşterilerin firmaya sadık kalmalarını da sağlıyordu.

Murat Beye OMERD firmasından Barış Kanlıca tarafından yapılacak demoyu siz de  izlemek istiyorsanız 13 Temmuz saat 15.30’da gerçekleştireceğimiz web seminerimize katılabilir, Microsoft Dynamics CRM İş Platformunun bu sıkıntıların üstesinden nasıl kolayca geldiğine tanık olabilirsiniz.

Bu linki kullanarak kayıt olabilirsiniz : https://msevents.microsoft.com/CUI/WebCastEventDetails.aspx?EventID=1032421180&EventCategory=4&culture=tr-TR&CountryCode=TR

Web Semineri - Kampanyalarınız Bekleneni Veremiyor Mu?

Sektörünün öncü firmalarından AdventureWorkCycle, kampanyalarının verimli olmadığından yakınıyor, firma sahibi Mehmet Bey, sorunun nereden kaynaklandığını tam olarak teşhis edemiyordu. AdventureWorkCycle  firmasının satış yaptığı müşteri bilgileri küçümsenmeyecek kadar çoktu. Ayrıca AdventureWorkCycle firması, saha araştırmalarından, anketlerden, önceki müşteri aktivitelerinden ve kampanyalardan topladığı ama maliyetli olduğu için bir türlü iletişime geçmediği binlerce müşterinin verisine de sahipti. Hem ellerinde bulunan veriyi hem de kampanyalar sonucunda elde edecekleri yeni müşteri bilgilerini bir arada kullanmak Satış Yöneticisi Cemil Bey’in en büyük hayâliydi. Bunun yanında Cemil Bey kampanya dönemlerinde de birçok sorun yaşıyordu: Meselâ ekibindeki çalışanlar arasında iş dağılımı yaptığında kimin işini bitirip kimin bitirmediğini bilemiyordu. Ayrıca kampanya süresince, kişilerle doğru iletişim kanalından iletişime geçememesi nedeniyle geri dönüşler çok az oluyordu. Tüm bunlara ek olarak kampanyanın maliyetini doğru şekilde çıkartamadığı için üst yönetime de doğru bilgileri içeren raporlar sunamıyor, bu da kampanya döneminde şirket maliyetlerinin plansız olarak artmasını kaçınılmaz kılıyordu.

Yakın çevresindeki kişiler ve sektördeki arkadaşları Cemil Beye, Microsoft’un Dynamics CRM ürünü ile doğru müşteriye doğru iletişim kanalı ile ulaşabileceğinden ve bunu yaparken ekibinin aktivitelerini de denetleyerek, kampanyanın maliyetini çok rahat bir şekilde çıkartabileceğinden bahsetti. Üstelik uygulama içerisindeki rapor sihirbazları ile istediği esneklikte rapor da alabilecekti. Cemil Bey kampanyalar ve müşteri ilişkileri yönetimi için bulduğu bu eşsiz çözümü Mehmet Bey’e aktardı.

Microsoft’un Dynamics CRM çözümünün genel özellikleri anlatmanın yanında, kampanyalardan nasıl daha etkin geri dönüşler alıp bu sonuçları kolayca nasıl raporlayabileceği hakkında ayrıntılı bilgi vermek amacıyla Mehmet Bey ve Cemil Bey’e bir tanıtım yapacağız. 30 Haziran Salı günü saat 13:00-15:00 arasında gerçekleştireceğimiz bu tanıtımı siz de internet üzerinden izleyebilir, Microsoft Dynamics CRM’i daha yakından tanıyabilirsiniz.

Bunun için yapmanız gereken tek şey aşağıdaki bağlantıya tıklayıp, Live ID’niz ile (Hotmail veya MSN hesabı) web seminerimize kaydolmak!

http://msevents.microsoft.com/CUI/WebCastEventDetails.aspx?EventID=1032420243&EventCategory=4&culture=tr-TR&CountryCode=TR

 

CRM Terimleri


Aktif Sadakat (Active Loyalty):
Belli bir zaman aralığında müşterinin satın alma, temasta bulunma ve işlem yapma aktivitelerini tekrarlaması. Müşterinin en son ne zaman temasta bulunduğu ve temasta bulunma sıklığı gibi ölçüler analize baz teşkil eder.

Analitik CRM (Analytical CRM): Operasyonlardan elde edilen verinin iş performansını ölçmek için analiz edilmesi.

Bilgisayar-Telefon Entegrasyonu (Computer Telephony Integration - CTI): Bilgisayar ve bilgisayar uygulamalarının dijital telefon hatları üzerinden gelen bilgileri kullanmasına yarayan teknoloji
 
Birebir Pazarlama (One to One Marketing): Müşterinin davranış şekil ve tercihlerine göre şekillendirilebilen pazarlama anlayışı. Müşteriye, satış noktalarından kişiselleştirilmiş ürün ve servislerin dağıtılması.
 
Çapraz Satış (Cross Selling): Müşteriye genel satın alma eğilimini analiz ederek birbiriyle ilişkili ürün veya hizmetleri satma
  
Çok Boyutlu Analiz (Multi-Dimensional Analysis): Veri üzerinde, her biri farklı bir boyuta karşılık gelen farklı ilişkileri göz önünde bulundurarak yapılan bilgi analizi.
  
Doğrudan Pazarlama (Direct Marketing): Satıcının mesajını doğrudan, potansiyel müşteri olarak tanımlanan kitleye sunan; posta, e. posta veya tele pazarlama gibi yöntemleri içeren teknik.
  
E-CRM: Web kanallarının CRM stratejisinin bir parçası olarak kullanılması
  
En Çok Büyüyebilir Müşteri Grubu (Most Growable Customers - MGC): Firma için stratejik değeri gerçek değerini geçebilecek müşteri tipi. Bu tür müşteriler çapraz satış ve etkin maliyet yönetimi ile firma için en karlı müşteri haline dönüştürülebilir.
 
En Değerli Müşteri Grubu (Most Valuable Customers - MVC): Firma için gerçek değeri en yüksek, en karlı, en bağlı ve firma ile en fazla işbirliği yapan yada yapmak isteyen müşteri tipi.
  
Gerçek Müşteri Değeri (Actual Value, Lifetime Value - LTV): Müşterinin gelecekte firmaya sağlayacağı kar akışının bugünkü değeri
 
İnteraktif Ses Tanıma (Interactive Voice Response - IVR): Kullanıcıdan genellikle DTMF halinde gelen veriye yanıt olarak önceden kaydedilmiş uygun mesajı telefon üzerinden geri bildiren sistemler
  
Kampanya Yönetimi (Campaign Management): Pazarlama iletişim kanallarının yönetimi
  
Kanal Yönetimi (Channel Management): Efektif dağıtım kanallarının geliştirilmesi ve yönetimi
 
Kişiselleştirme (Personalization) : Sunulan ürün yada hizmetin müşterinin faydası yönünde farklılaştırılması.
 
Müşterek CRM (Collaborative CRM): Çeşitli kanallarla müşteriden toplanan bilginin müşteri memnuniyetini artırmak ve müşteriyle olan ilişkileri iyileştirmek için kullanılması. Yeni ürün geliştirme sürecine müşterinin katılması gibi.
  
Müşteri Bağlılığı (Customer Loyalty): Müşterinin tüm rekabetçi etkilere ne ölçüde direndiği ve firmanın ürün ve hizmetlerini kullanmakta ne kadar kararlılık gösterdiği
 
Müşteri Bilgi Sistemleri (Customer Information Systems): Müşterilerin satın alma tercihleri hakkında firmaya bilgi sağlamak, potansiyel müşterileri tanımak, mevcut olanların kalıcılığını sağlamak ve hangi müşteri grubunun hangi ürün ve hizmete yönlendirilmesi gerektiğini anlayabilmek amacıyla kullanılan sistemler.
 
Müşteri Değerlemesi (Customer Valuation): Müşterinin firma açısından cari değeri, gelecekteki değeri ve stratejik (potansiyel) değerinden oluşan toplam değeri
 
Müşteri Etkileşim Noktaları (Customer Interaction Points): Müşterinin organizasyonla temas ettiği herhangi bir nokta
 
Müşteri Farklılaştırılması (Customer Differentiation) : Birebir müşteri stratejilerinin uygulanabilmesi için her müşterinin hem davranış biçimi, hem de finansal anlamda firma açısından farklı görülmesi ve uygun aksiyonun alınması
 
Müşteri Gruplama (Customer Segmentation) : Pazarın benzer özelliklere sahip müşteri gruplarına bölünmesi
 
Müşteri İlişkileri Yönetimi (Customer Relationship Management - CRM): Müşterilerle daha güçlü ve uzun vadede firma için kârlı ilişkiler geliştirmek amacıyla, onların ihtiyaç ve davranışlarını daha iyi anlamak için kullanılan strateji
 
Müşteri Odaklı Bakış Açısı (Customer-Centric View): Müşteriyi etkileyen herhangi bir kararda müşterinin istek ve ihtiyaçlarını temel kriter olarak alan yaklaşım
 
Müşteriyi Elde Tutma (Customer Retention): Uzun vadede müşteri sadakatini sağlamayı hedefleyen pazarlama stratejileri. Müşterileri elde tutmanın maliyeti yeni bir müşteri kazanmaktan her zaman daha azdır.
 
Müşteri Yaşam Süresi Değeri (Customer Lifetime Value): Müşterinin organizasyonla ilişkide olduğu süre boyunca organizasyona kazandıracağı tahmin edilen nakit akışı
 
Müşterinin Stratejik Değeri (Strategic Value): Müşterinin uygun stratejiler uygulandığında firmaya sağlayacağı gerçek değerinin ötesinde potansiyel olarak sağlayabileceği değer.
 
Otomatik Çağrı Dağıtıcı (Automatic Call Distributor - ACD): Genellikle büyük çağrı merkezlerinde kullanılan ve gelen çağrıları uygun olan müşteri temsilcisine otomatik olarak yönlendiren sistem
 
Otomatik Numara Tanıma (Automated Number Identification - ANI): Gelen çağrının telefon numarasını alıcıya aktararak arayan müşterinin tanınmasını sağlayan özellik
 
Öğrenilen İlişki (Learning Relationship) : Firma ve müşteri arasında kurulan ve her türlü müşteri verisinin müşteri bağlılığını arttıracak şekilde faydalı bilgiye dönüştürülüp firmanın gereken aksiyonları aldığı ve sürekliliğini sağladığı anlayış
 
Pareto İlkesi (Pareto Principle): Ekonomide genel bir ilkedir. Firma gelirlerine uygulandığı zaman; firmaların gelirlerinin %80'ini, müşterilerinin % 20'sinin sağladığını ifade eder.

Pasif Sadakat (Passive Loyalty): Müşterinin organizasyonla uzun bir süre işlem yapmaması veya daha iyi bir alternatif bulunmadığı için organizasyonla ilişkisini sürdürmesi
 
Veri Ambarı (Data Warehouse): Çeşitli veri tabanlarından çekilerek biçimlendirilen ve karar vermede kullanılan bilgi deposu
 
Veri Madenciliği (Data Mining): İstatistik veya yapay zeka yardımıyla verilerin analiz edilerek aralarında yeni bağlantılar kurulmaya çalışılması
 
Veri Modelleri (Data Models): Bir şekilde ilişkili olan firmanın tüm veri kümeleri
 
Yatırımın Geri Dönüşü (Return On Investment - ROI): Belli bir amaç doğrultusunda yapılan yatırımdan elde edileceği tahmin edilen finansal getiri
 
Yönetim Bilgi Sistemleri (Executive Information Systems - EIS): Üst yönetime yönelik raporlama amacıyla kullanılan alt sistem. Günümüzde çok boyutlu veri tabanlarından anlık sorgu yapmayı; satış, finans gibi kanallar üzerinde analitik uygulamalar geliştirmeyi sağlar.

Not : Bu çalışma http://www.verimax.com.tr/dokuman_crmterim.html sitesinden alınmıştır.

Reference Keys

Erikli Su-Nestle Waters Türkiye, Erben Kontrol Sistemleri, SaatveSaat, Siemens Ankastre, Kont Bilgisayar / BT Kurumsal, Houghton Kimya,  Teknolojix Mağazaları (Sönmez Holding), American Life, Kiler Hipermarketleri

CRM, Call Center, Çağrı Merkezi, Turkcell, Dynamics CRM, Mikro, IVR, CTI, bayi, satış, SMS, proje, anket, müşteri memnuniyeti